Relief...contre la planéité

À une époque où le service à la clientèle s’en va t’au diable, il faut souligner les entreprises qui considèrent les consommateurs comme des personnes plutôt que des sacs à sous. Le domaine de l’informatique a fort mauvaise réputation à cet égard. Là encore, Apple se distingue, se maintenant au sommet des palmarès de satisfaction à la clientèle. Quoique j’aie dû insister, une fois, pour faire remplacer un ordinateur défectueux, leur service est remarquable. Aujourd’hui, ils se sont surpassés.

À l’achat d’un iPod, il y a deux ans, je me suis procuré des écouteurs In-Ear Headphones, mieux adaptés à mon oreille. Mais après quelques mois d’utilisation, les écouteurs ont commencé à perdre de leur efficacité. Un appel chez Apple a suffi pour qu’on les remplace par des neufs, livrés gratuitement à domicile. Comme je mets mon iPod à rude épreuve, le problème s’est répété à quelques mois d’intervalle. Chaque fois, Apple a remplacé le produit défectueux.

La quatrième fois, un peu exaspéré, j’ai réussi à parler à un ingénieur qui a admis un problème de conception auquel on était en train de remédier. J’ai répondu à quelques questions sur l’utilisation que je faisais des écouteurs, puis on m’a assuré qu’on s’occupait de ma requête. Dans la tourmente du quotidien, et décidé à me procurer des écouteurs d’un autre manufacturier, je ne me suis plus soucié des écouteurs défectueux.

Aujourd’hui, plus de 6 mois après le dernier appel, quelle ne fut pas ma stupéfaction de recevoir, par livraison spéciale, de nouveaux écouteurs. C’est donc dire qu’Apple a géré ce dossier personnel pendant une demi-année, le temps qu’on corrige un problème, et puis il s’est acquitté de ses obligations. Chapeau ! Ça, c’est du service.

Par ricochet :

De l’importance de la beauté


Clément Laberge : Comprendre Apple… par l’image!

Stéphane Allaire : Après 12 ans de travail avec un PC